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优化资源配置 强化厅堂分流——潘黄支行营销能力和服务效率“双提升”

来源:发布时间:2019年03月01日

  

  对银行而言,“开门红”是柜面业务的高峰期,如何分流引导显得尤为重要。潘黄支行根据业务实际,借力STM机具大幅减少传统业务占用柜面的时间,将省出的柜面资源用于储蓄存款。

  该支行将STM机作为网点优化的重要抓手,通过引导分流,引导客户在机具上办理非存款业务,有效减轻了高峰期的柜面压力。强化STM业务学习,用好“新装备”,运用总行下发的操作手册,组织全员学习STM办理范围,将客户引导至机具上办理。从使用至今,该机具每天业务量近200笔(非现金业务),每天办卡量达10张左右。该支行还组织员工集思广益,对STM机尚不能完全实现的业务进行逐个分析,采用柜面与智能机具综合办理的模式,制定客户排队等候时间最短、占用柜面时间最少的业务流程,大幅提高柜面替代率。

  该支行实行“岗位兼容、人员通用”的机制,逐步让柜员“走出去”。设置STM审核权限,让全员既有大堂服务营销识别职责,又有上柜资格。构建柜员动态补位机制和弹性排班制,合理排班,加强网点厅堂分流,积极引导客户通过智能设备办理业务,提升客户的金融服务体验,缓解柜面压力,推动网点由业务处理向营销服务转型。自STM机具使用以来,该行的信息维护、借记卡申请、挂失补发、密码重置等多项业务迁移率大幅提升。 (潘黄支行 刘韦韦)